호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영戰略
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작성일 22-10-01 13:11
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레포트/경영경제
< 서 론 >
1. 선정동기
2. 조사 방법
3. 조사목적
< 본 문 >
Ⅰ. 리츠칼튼 호텔의 introduce
1. 리츠칼튼歷史(역사)와 수상내역
2. 소유회사 및 리츠칼튼 서울의 연혁
3. 리츠칼튼 호텔의 이미지
4. 리츠칼튼 서울의 CI
5. 리츠칼튼 서울의 경영형태
6. 리츠칼튼의 사명
7. 리츠칼튼의 포지셔닝
2. 리츠칼튼의 직원관리 및 부서introduce
1. 직원 선발
2. 회사 내 Communication 방법
3. 직원의 근무 자세 (Basics)
4. 부서introduce
5. 복리후생
3. 리츠칼튼 객실 introduce 및 각 업장 introduce
1. 리츠칼튼의 객실 introduce
2. 리츠칼튼의 식음료업장 introduce
3. Catering & Banquet
4. 리츠칼튼 서울 호텔의 인적판매 現況
가. 판매방문(Sales Call)
나. 전화판매(Telephone Sale)
다. 이러한 `빙산의 일각현상`을 극복하기 위해서는 고객이 말해주지 않더라도 잠재되어 있는 그들의 불만을 알아낼 수 있는 `선행형 시스템`이 필요하다. 따라서 고객이 제기한 불만처리에만 관심을 둔다면 전체 고객 불만의 95%가 그대로 방치되고 만다. 고객만족 제1법칙은 대응형 시스템의 중요성을 말해주고 있지만 여기서 한가지 중요한 사실이 간과되기 쉽다. 이러한 방법은 기본적으로 `고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해 주겠다`는 것이므로 `대응형 시스템`이라고 한다. 종사원에 의한 판매 (Internal Selling)
5. 리츠칼튼 서울의 marketing 전략(戰略)
1. 리츠 칼튼의 전략(戰略)
2. 리츠칼튼의 Six P`s Concept
3. discrimination적 집중화 전략(戰略)
4. 시장세분화 전략(戰略)
5. 표적시장
6. 리츠칼튼의 가치
1. 리츠칼튼의 매출액, 객실당 매출現況, 객실당 수익률
7. 리츠칼튼에서 제공하는 서비스의 종류 및 브랜드 위치
① Guest Room : `내 집“과 같은 최상의 편안함
② Restaurant : 세계의 미식, 세계의 정취, 리츠칼튼은 맛있는 호텔
③ Catering and Banquet : 품격있고 수준높은 만남
④ Business Center : 호텔 안의 사무실
⑤ Fitness Center : 건강 관리 및 사교의 장
⑥ Concierge : Concierge
< 결 론 >
1. swot analysis
2. 호텔 리츠칼튼 서울의 나아갈 방향
3. 경쟁업체와의 비교(재무적인 측면)
4. 경쟁사와 비교한 리츠칼튼의 서비스 강점
5. 최종 結論(결론)
6. 그 외의 자료(data)
2. 선행형 고객만족시스템을 구축하라.
고객만족경영에는 두 가지 유형의 방법론이 있다아 하나는 고객이 불만을 쉽게 토로할 수 있는 통로를 제공하는 것이다.리츠칼튼호텔 , 호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영전략경영경제레포트 ,
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호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영戰略
다. 이것은 `고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다`는 리츠칼튼 호텔의 신조가 구호에 그치는 것이 아니라는 것을 입증해 준다. 일반적으로 불만이 있는 고객 중 자신의 불만을 公式 적인 경로를 통해 해당 기업에 전달하는 사람은 전체의 5%에 불과하다.
설명
순서
리츠칼튼호텔
롯데호텔이나 프라자호텔처럼 인지도가 높지 않은 리츠칼튼 호텔이 많은 상을 수상하였다는 것에 궁금증을 가지며, 대외적으로 아주 높은 만족도와 명성을 자랑하는 호텔의 서비스가 어떻게 다른지, 조금 더 많은 것을 알아보고자 조사대상으로 선정하게 되었습니다. 예를 들어 고객용 직통전화를 열어둔다든지 고객상담실과 같이 고객의 불편이나 불만을 해결해 주기 위한 서비스 지원조직을 만드는 것이 여기에 속한다. 가령 알레르기가 있는 손님이 고객인지 프로그램(program]) 에 등록되었다면, 세계 어느 곳에 있는 리츠칼튼 호텔에 투숙하게 되더라도 그가 머무르게 될 방의 욕실에는 무자극성 베이비샴푸가 미리 놓여지게 된다된다.
리츠칼튼 호텔의 `고객인지 프로그램(program]) `은 정보기술을 이용한 탁월한 선행형 시스템이다.
여러분의 조직에서는 일선직원이 직접 고객의 불만을 해결할 수 있도록 그들에게 권한을 부여하고 있는가? 또한 고객이 불만을 제기하지 않더라도 그들의 숨은 불만을 알아낼 수 있는 선행형 시스템이 구축되어 있는가? 이러한 두 가지 질문을 이용하면 귀사의 고객만족경영 수준을 스스로 진단할 수 있다: 두 가지 질문 모두에 대한 대답이 `아니오`라면 여러분의 조직은 아직도 유아기를 벗어나지 못하고 있다아 또한 둘 중 어느 하나에 마주향하여 만 `그렇다`라고 대답할…(To be continued )
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롯데호텔이나 프라자호텔처럼 인지도가 높지 않은 리츠칼튼 호텔이 많은 상을 수상하였다는 것에 궁금증을 가지며, 대외적으로 아주 높은 만족도와 명성을 자랑하는 호텔의 서비스가 어떻게 다른지, 조금 더 많은 것을 알아보고자 조사대상으로 선정하게 되었습니다.
